Klarheit im Quadrat – Zwischenmenschliche Kommunikation meistern

Wir alle tun es täglich, seit Jahrzehnten, und doch scheitern wir hin und wieder dabei: Miteinander reden. Die zwischenmenschliche Kommunikation scheint einerseits ganz einfach („das kann ja jeder“), andererseits sehr schwierig („er versteht mich einfach nicht“).

Erfolgreiche Kommunikation ist eine komplexe Angelegenheit. Doch es gibt Mittel und Wege, diese Komplexität zu meistern und mehr Klarheit in unsere Kommunikation zu bringen. Damit Projekte mit Erfolg bewältigt werden können und Beziehungen (sei es geschäftlich oder privat) florieren können.

Das Kommunikationsquadrat nach Schulz von Thun

Manchmal haben wir in Gesprächen das Gefühl, dass irgendetwas einfach nicht bei unserem Gesprächspartner ankommt. Auch wenn man Formulierungen ändert oder versucht, sich der Sache von einer anderen Seite zu nähern: Es gibt da diese Kommunikationsbarriere, die sich einfach nicht überwinden lässt. Das Gleiche gilt natürlich auch andersherum. Sind Sie sich immer sicher, was genau Ihnen eine bestimmte Nachricht mitteilen soll? Manchmal merken wir erst später, dass wir unseren Gesprächspartner falsch verstanden haben. Diese Unsicherheiten und Missverständnisse liegen nicht immer nur am faktischen Inhalt einer Nachricht. Selbst wenn man auf dieser Sachebene  eine Aussage versteht, gibt es genügend Möglichkeiten, sie trotzdem falsch zu interpretieren.

Beim Kommunikationsquadrat nach Friedemann Schulz von Thun können Nachrichten anhand folgender vier Ebenen beschrieben werden: Sachebene (Inhalt), Selbstoffenbarung, Beziehung, Appell.

Eine Nachricht umfasst nicht nur schriftliche Äusserungen, sondern auch gesprochene Sätze. Sender und Empfänger müssen nicht unbedingt einzelne Personen sein, es kann sich auch um Gruppen von Menschen oder um Institutionen handeln.

Wichtig: Eine Nachricht wird nur dann erfolgreich vermittelt, wenn alle vier Aspekte richtig interpretiert werden.

Ein Beispiel aus dem Arbeitsalltag soll helfen, diese vier Ebenen zu unterscheiden: Um 17:30h im Büro sagt ein Kollege zum anderen: „Machst Du schon Feierabend?“ Beim Lesen dieses Satzes spüren wir bereits, dass hier Konfliktpotential vorhanden ist, obwohl objektiv gar nichts negatives gesagt wurde. Wir werden diese Nachricht aus Sicht des Empfängers anhand der vier Ebenen untersuchen.

1. Sachebene

Mit der Sachebene ist der eigentliche Inhalt einer Nachricht gemeint: Informationen, Fakten, Sachverhalte. Hier geht es um drei Fragen:

  • Wahrheit: Ist es wahr und richtig was der andere sagt?
  • Relevanz: Ist es relevant für unser Gespräch?
  • Vollständigkeit: Ist die Information ausreichend oder fehlt noch was?

Die Herausforderung für den Sender besteht auf der Sachebene darin, die Sachverhalte klar und verständlich auszudrücken. Hier hilft ein weiterer Klassiker aus der Kommunikation, das Hamburger Verständlichkeitsmodell.

Betrachtet der Empfänger in unserem Beispiel die Aussage „Machst Du bereits Feierabend?“ auf der Sachebene, kann er interpretieren:
„Er will von mir wissen, ob ich gehe oder noch bleibe“.

2. Selbstoffenbarung

Jede Nachricht enthält immer Informationen über den Sender, sei es gewollt oder unbewusst. Schulz von Thun nennt diese Ebene Selbstkundgabe (oder auch Selbstoffenbarung). Hier wird klar, wie es dem Sender geht, welche Rolle er einnimmt, womit er Schwierigkeiten hat, was er fühlt.

Der Empfänger einer Nachricht kann auf dieser Ebene wahrnehmen, welche Gefühle der Kommunikationspartner hat, wofür er steht und was die eigentlichen Ziele sind.

Betrachtet der Empfänger in unserem Beispiel die Aussage „Machst Du bereits Feierabend?“ aus der Ebene der Selbstoffenbarung, kann er interpretieren: „Er ist frustriert, weil er heute länger arbeiten muss“.

3. Beziehung

Die Beziehungsebene macht klar, wie Sender und Empfänger zueinander stehen. Hier spielen Tonfall, Mimik und Gestik eine wichtige Rolle. Dies geschieht implizit oder explizit.

Der Empfänger einer Nachricht kann auf dieser Ebene wahrnehmen, was der Sender von ihm hält und wie die Kommunikationspartner zueinander stehen. Auf dieser Ebene geht es um Wertschätzung oder Gleichgültigkeit, Respekt oder Verachtung, Akzeptanz oder Bevormundung.

Betrachtet der Empfänger in unserem Beispiel die Aussage „Machst Du bereits Feierabend?“ auf der Beziehungsebene, kann er interpretieren:
„Er vertraut mir nicht und denkt, dass ich zu wenig gut/hart arbeite“.

4. Appell

Die Appellebene enthält einen Handlungsimpuls, der durch die Nachricht ausgelöst werden soll. Der Sender möchte etwas bewirken, dass der Empfänger etwas tut oder unterlässt.

Dabei kann es sich um einen offenen Appell handeln, zum Beispiel in Form einer Bitte oder einer Aufforderung, oder um einen verdeckten Appell. Der Empfänger nimmt auf der Appellebene wahr: Was möchte der Sender einer Nachricht von mir?

Betrachtet der Empfänger in unserem Beispiel die Aussage „Machst Du bereits Feierabend?“ auf der Appellebene, kann er interpretieren:
„Er will, dass ich noch bleibe“.

Empfehlungen für den Alltag

Mit dem vorgestellten Modell steht uns ein einfaches Werkzeug zur Verfügung, um Missverständnisse zu vermeiden. Es hilft dabei, über die eigenen Nachrichten und die Interpretation von fremden Nachrichten bewusst zu reflektieren.

Gerade auch als Projektleiter oder Berater für Kommunikation ist es unabdingbar, dass man bewusst und zielführend mit seinem Umfeld kommuniziert. Es geht darum, Klarheit zu schaffen.

Dieses Modell ist ebenfalls ein gutes Beispiel um zu zeigen, dass komplexe Sachverhalte (die zwischenmenschliche Kommunikation) nicht stur vereinfacht werden, aber mit klugen Hilfsmittel durchaus gemeistert werden können. Mehr dazu finden Sie in meinem Blog-Beitrag zu den Gefahren von unsachgemässer Vereinfachung.

Wer eine Nachricht vermitteln und sichergehen will, dass der Empfänger wirklich alles richtig versteht, sollte die Aussage so formulieren, dass es auf allen Ebenen möglichst wenig Spielraum für Fehlinterpretationen gibt. Schliessen Sie mögliche Missverständnisse am besten gleich aus, indem Sie noch einen zweiten Satz hinterher schieben. Oder auch einen dritten, wenn es sein muss. Und bleiben Sie trotzdem aufmerksam.

Als Empfänger wiederum sollten Sie die Nachricht aus den vier Gesichtspunkten genau betrachten – alle vier Ohren spitzen, quasi. Überlegen Sie sich aus jeder Perspektive, was Ihr Gesprächspartner wahrscheinlich gemeint hat, aber auch was es sonst für Interpretationen gibt. Denken Sie daran, auch Gestik und Mimik mit einzubeziehen. Gerade bei der Selbstoffenbarung spielt diese eine wichtige Rolle.

Wenn Sie sich dann bei der Interpretation unsicher sind, fragen Sie lieber nach, bevor Sie falsche Annahmen treffen.

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