Dienstleistungsmarketing – Die Vermarktung des Unfassbaren.

Wie macht man Werbung für etwas, das man nicht sehen, nicht anfassen, nicht riechen kann? Dieser Frage geht das links abgebildete, knapp tausend Seiten umfassende Standardwerk nach.

Ein Auto kann man spannend fotografieren, es macht Geräusche, man kann es anfassen und riechen. Aber eine Beratungsdienstleistung? Oder ein Bankkonto?

Gerade bei Dienstleistungen entsteht das „Produkt“ ja oft erst dann, wenn der Kunde mit dem Anbieter in Kontakt tritt und gemeinsam etwas „hergestellt“ wird. Das ergibt spannende Fragen bezüglich Service-Qualität und Nachhaltigkeit.

In der Schweiz arbeiten gemäss Bundesamt für Statistik mittlerweile rund 75% der Beschäftigten im Tertiärsektor, was die enorme Bedeutung von professionellem Dienstleistungs-Marketing weiter unterstreicht.

Damit die Vermarktung von Dienstleistungen nachhaltig erfolgreich gelingen kann, bedarf es einem hohen Mass an Kundenorientierung. Denn dass die „Kernleistung“ kompetent erbracht wird (z.B. dass die Haare korrekt geschnitten werden oder dass „das Internet jederzeit aus der Steckdose kommt“), davon gehen die Kunden mittlerweile aus. Hier herrscht quasi „Nulltoleranz“. Das muss einfach funktionieren. Das können auch die meisten.

Aber die Differenzierung, die geschieht im Ganzen „drumherum“: Wie werde ich als Kunde behandelt, welches Gefühl bekomme ich vermittelt? Ist der Prozess klar und einfach? Und hat das Ganz Konstanz, sprich ist jeder Kontakt mit der Unternehmung gleich gut und die Qualität somit konstant hoch?

Gerade in Zeiten zunehmender Wettbewerbsintensität, sei es durch (günstigere) ausländische Anbieter oder auch durch die Verlagerung von Services ins Internet (Digitalisierung), lohnt es sich, das eigene Profil zu schärfen und die Qualität seiner Dienstleistungsprozesse im Griff zu haben.

Ich unterstütze Sie dabei gerne, nehmen Sie mit mir Kontakt auf.

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